Медицина орталығы

Обращение граждан

СОП 12/1-92

Утверждено приказом

 Руководителя МЦ

                         №16 от «27» февраля 2023 г.

Правила управления обращениями

  1. Цель: Повышение качества медицинских услуг в медицинской организации.
  2. Область применения: Данные Правила распространяются на всех сотрудников Медицинского центра НАО ЗКМУ им. М. Оспанова (далее — Больницы).
  3. Ответственность: Служба поддержки пациента/Служба внутреннего аудита/Отдел менеджмента качества или другое структурное подразделение, профильный заместитель главного врача заведующие отделениями или руководители структурных подразделений или специальные комиссия Больницы.
  4. Определение:

   Обращение — направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.

Настоящий документ определяет принципы и порядок работы с обращениями, поступившими в Больницу в связи с претензиями к ее деятельности. Жалобы, поступающие в Больницу могут быть двух видов:

  • на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников;
  • на качество оказанных медицинских услуг.

При рассмотрении обращения ответственными сотрудниками Больницы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

В рассмотрении обращения не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету обращения.

  1. Ресурсы:

1)  ящики для жалоб и предложений.

  1. Документирование:
  • Журнал входящей корреспонденции Канцелярии;
  • журнал регистрации обращений;
  • протокол рассмотрения обращения;
  • ответ заявителю.

 

  1. Основная часть процедуры:

Процесс управления обращениями включает следующие этапы:

  • Приём и регистрация обращения:
    • Поступившее обращение регистрируется в Журнале входящей корреспонденции Канцелярии Больницы.
    • Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно в Больницу, выдается копия обращения с входящим номером документа с указанием даты, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.
    • Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.
    • В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес; юридического лица — его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
    • При подаче обращения указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
  • Сроки рассмотрения обращения.
    • Обращение рассматривается в срок, не превышающий пятнадцати рабочих дней, жалоба в срок, не превышающий двадцати рабочих дней.
  • Рассмотрение обращения.
    • При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего аудита (или другое ответственное структурное подразделение Больницы) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.
    • Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц.
    • При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего аудита (или другое ответственное структурное подразделение) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения.
    • Ответственность за разбор обращений возложена на Службу внутреннего аудита (или другое ответственное структурное подразделение), заместителя главного врача по лечебной работе и заведующих отделениями Больницы.
    • В рассмотрении обращения не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету обращения.
    • По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего аудита (или другому ответственному структурному подразделению), профильному заместителю главного врача и первому руководителю Больницы для обсуждения и принятия мер.
    • По результатам рассмотрения обращения принимается одно из следующих решений:
    • о полном или частичном удовлетворении обращения;
    • об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием причины принятия такого решения;
  • о даче разъяснения по существу обращения;
  • о прекращении рассмотрения обращения.
    • Ответ заявителю.
      • Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на действующее законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
    • Завершение работы по обращению.
      • После завершения работы по конкретному обращению заинтересованное подразделение, совместно со Cлужбой внутреннего аудита (или другим ответственным структурным подразделением) принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений.
      • По завершению рассмотрения обращения ответственный сотрудник Службы внутреннего аудита (или другого ответственного структурного подразделения) составляет отчёт по обращению.
      • Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.
    • Мониторинг обращений.
      • Руководитель Службы внутреннего аудита (или другого ответственного структурного подразделения) один раз в квартал составляет отчёт по обращениям, в котором указывается:
    • общее число обращений по видам;
    • обоснованность обращений;
    • структуру обращений.
      • Отчёт по обращениям заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

 

  1. Ссылки:
  • Конституция Республики Казахстан (принята на республиканском референдуме 30 августа 1995 года) (с изменениями и дополнениями по состоянию на 10.03.2017 г.) (Статья 29);
  • Кодекс РК от 07.07.2020 № 360-VI «О здоровье народа и системе здравоохранения»;
  • Закон Республики Казахстан от 12.01.2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 16.05.2018г.);
  • Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 6 июня 2023 года № 104 «О внесении изменений в приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».
  • Приказ и.о. Министра здравоохранения Республики Казахстан от 5 ноября 2021 года № ҚР ДСМ — 111 «Об утверждении стандартов аккредитации медицинских организаций»
Пролистать наверх
Яндекс.Метрика