Анкетирование пациентов

Заслушано
на заседании Правлении
НАО ЗКМУ им. М. Оспанова
                              02.05.2023 г.

Анализ

удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

в Медицинском центре за 1 квартал 2023 года

Анализ мнения непосредственных потребителей – пациентов, имеет важное значение для повышения эффективности и качества медицинской помощи. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью складывается из многих составляющих: эффективности лечения, условий оказания медицинской помощи, отношения персонала, личных предпочтений и ожиданий.

Источники информации об удовлетворенности пациентов включают в себя: жалобы пациентов; непосредственное общение с пациентами; анкетирование. Полученные данные анализируются руководством Медицинского центра с целью обеспечения ин формации по дальнейшему улучшению деятельности медицинской организации. Мнение пациентов, как элемент обратной связи, позволяет выявить недостатки в системе оказания медицинской помощи, что определяет необходимость реализации комплекса мер, направленных на формирование позитивного мнения населения об условиях и качестве медицинской помощи, повышение удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием.

Регулярная оценка уровня удовлетворенности пациентов клиники – потребителей медицинских услуг, позволяет оценить динамику деятельности стационара, ее сильные и слабые стороны и разработать стратегию непрерывного повышения качества оказания медицинской помощи.

 За 1 квартал 2023 года проводилось анкетирование и непосредственная беседа с пациентами в следующих структурны подразделениях клиники:

 

№	Отделение	Выписано пациентов	Прошло анкетирование
			Абс. число	%
1	ХТО	429	142	33,1
2	онкохирургия	321	168	52,3
3	радиология	99	40	40,4
4.	ОПП	206	83	40,2
5.	гематология	196	90	45,9
6.	кардиохирургия	62	27	43,5
7.	кардиология	377	138	36,6
8.	Экстр. хирургия	108	40	37,0
9.	Общая хирургия	193	110	56,9
	ИТОГО	1996	838	42,0
	Приемное отделение	2422	1115	46,0
	КДО	12 618	2200	17,4

 

Результаты анкетирование пациентов

1. Время ожидания осмотра врача в приемном отделении (экстренная госпитализация)

 

	2023 г (1 кв)	2022 г	2021 г
до 30 минут	89,8	90,2%	89,2%
от 30 минут до 1 часа;	8,2	8,8%	9,6%
от 1 часа до 2 часов	2,0	1,0%	1,2%
от 2 часов до 3 часов	—	—	—
свыше 3 часов	—	—	—
Нет ответа	—	—	—

2. Удовлетворенность оказанием медицинской помощи в приемном отделении 95,3%

• — 95,1% . 2021 г — 94,75%)

3. Удовлетворенность работой среднего и младшего персонала приемного отделения 93,0% (2022г — 92,2%, 2021 — 90,0%)
4. Время ожидания места в стационаре в случае плановой госпитализации в клинику

 

	2023 г (1 кв)	2022 г	2021 г
24 часа	67,8	66,4%	68,5%
До 3 суток	25,7	20,4%	15,0%
От 4 до 7 дней	6,5	7,9%	11,1%
От 8 до 30 дней	—	5,3%	5,4%
Более месяца	—	—	—

 

Выявленные проблемы:

1. Ожидание медицинской помощи в следствии загруженности и не достаточности персонала приемного отделения.
2. Низкий температурный режим в холле МЦ.
3. Недостаточное количество вспомогательных средств передвижения пациентов (устранено).

 

5. Удовлетворенность сроками пребывания в стационаре

	2023 (1 кв)	2022 г	2021 г
Достаточны	93,5	92%	90%
Завышены
Занижены	2,2	2,6%	3,0
Затрудняюсь ответить	4,3	5,4%	7,0

6. Удовлетворенность санитарно-гигиеническим состоянием стационара 88,2% (2022 г — 87,6% , 2021 — 89,5%).

Проблемы:

1. Отсутствие горячей воды, смесителей в палатах и ванных комнатах;
2. Отсутствие жалюзи в палатах на солнечной стороне здания;
3. Отсутствие ручек на пластиковых дверях палат, не герметичность оконных рам;
4. Ветхость пастельного белья;
5. Приобретение медикаментов за счет собственных средств – 1,5% (2022 г — 3,4%, 2021 г — 11,0%). Препараты для сопроводительной терапии не входящие в КНФ, отсутствующие в списке СК «Фармация».
6. Удовлетворенность питанием — 83,2%  (2022 г — 80,6%, 2021 г — 85,0%).
7. Нарушение этических норм со стороны врачебного персонала стационара — 2,0% (2022 г — 3,56% , 2021 г — 3,8%)
8. Нарушение этических норм со стороны среднего и младшего медицинского персонала — 4,2% (2022 г — 5,8% , 2021 г – 6,0%)
9. Ожидание медицинской помощи, вследствие занятости персонала- 6,1% (2022 г — 9,8%, 2021 — 10,5%)
10. Осмотр лечащего врача

	2023 г (1 кв)	2022 г	2021 г
Ежедневно	100%	99,8%	99,6%
Через день		0,2%	0,4%
Через 2 дня		—	—
Два раза в неделю		—	—

13.Удовлетворенность квалификацией лечащего врача  95,7% (2022 г — 92,6%, 2021 г — 92,1%)

14.Соответствие современному уровню обследования и лечение в стационаре –  92,5% (2022 г — 90,2%, 2021 г — 90,0%). Частые поломки лучевых аппаратов, ожидание КТ и МРТ исследований.

15. Осмотр в процессе лечения заведующим отделением – 99,5% (2022 г — 99,4%, 2021 г — 99,2%)
16. Оценка работы врачей

	2023 (1 кв)	2022 г	2021 г
отлично	78,4	75,4%	75,0
хорошо	21,6	24,6%	25,0

17. Оценка работы медицинских сестер

	2023 (1 кв)	2022 г	2021 г
отлично	60,2%	56,4%	59,6
хорошо	30,0%	32,4%	30,4
удовлетворительно	9,8%	11,2%	10,0

18.Безопасность

• процедур – 94,0% (2022 г — 93,4%, 2021 г — 92,5%)
• транспортировки – 90,0% (2022 — 86,7%, 2021 г — 86,5%)

19. Проблемы по КДО:

• Очередность на КТ и МРТ исследования, в связи с загруженностью аппаратов и частых поломок.
• Большое количество обследований перед госпитализацией в стационар.
• Задержки выдачи ЛС в амбулаторных условиях, по причине не своевременных поставок СКФ;

22. Факт необоснованной оплаты медицинской помощи – 0 (2022 г – 0, 2021 г — 0)
23. Удовлетворенность оказанной медицинской помощью в стационаре – 90,7% (2022 г — 86,8%, 2021 г – 85,5%)
24. Желание повторного лечения в нашей клинике – 90,7% (2022 г — 86,2%, 2021 г — 85,0%)

Результаты проведенного анализа ответов  в рамках анкетирования показывают, что наибольшие нарекания пациентов вызывают санитарно-гигиенические условия, и загруженность персонала. В то же время весьма важную роль играют деонтологические аспекты, поскольку имеют место случаи неудовлетворенности пациентов взаимоотношениями с медицинским персоналом и пожелания совершенствования этой составляющей  качества     медицинской помощи.

При обработке анкеты было учтено пожелание реализовать сотрудничество учреждения со своими пациентами. Для этого на административных обходах отделений предлагалось  респондентам в произвольной форме высказать свои пожелания по улучшению качества медицинской помощи в стационаре, сформулировать предложения по улучшению деятельности с целью удовлетворения потребностей. Воспользовались этой возможностью 31,5%

Результаты анкетирования рассмотрены на совещаниях в отделениях, подготовлены планы корригирующих действий включающие мероприятия по устранению замечаний и выполнение пожеланий пациентов, намечены сроки повторного анкетирования.

 

Утверждено

Руководитель МЦ

Смаилов Е.Е.

03.07.2023 г.

 Анализ

удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

в Медицинском центре за 2 квартал 2023 года

За 6 месяцев 2023 года проводилось анкетирование и непосредственная беседа с пациентами в следующих структурны подразделениях клиники:

 

№	Отделение	Выписано пациентов	Прошло анкетирование
			Абс. число	%
1	ХТО	881	352	40,0
2	онкохирургия	688	364	53,0
3	радиология	201	125	62,1
4.	ОПП	494	200	40,4
5.	гематология	421	211	50,1
6.	кардиохирургия	134	70	52,2
7.	кардиология	789	300	38,0
8.	Экстр. хирургия	345	150	43,4
9.	Общая хирургия	372	190	51,0
10.	ИТОГО по стационару	4325	1962	45,3
11.	Приемное отделение	2157	1078	50,0
12.	КДО	25549	5556	21, 75

 

 Результаты анкетирование пациентов

1. Время ожидания осмотра врача в приемном отделении (экстренная госпитализация)

 

	2023 г (6 мес)	2022 г	2021 г
до 30 минут	90,1	90,2%	89,2%
от 30 минут до 1 часа;	9,0	8,8%	9,6%
от 1 часа до 2 часов	0,9	1,0%	1,2%
от 2 часов до 3 часов	—	—	—
свыше 3 часов	—	—	—
Нет ответа	—	—	—

2. Удовлетворенность оказанием медицинской помощи в приемном отделении 95,6%

• — 95,1% . 2021 г — 94,75%)

3. Удовлетворенность работой среднего и младшего персонала приемного отделения 94,0% (2022г — 92,2%, 2021 — 90,0%)
4. Время ожидания места в стационаре в случае плановой госпитализации в клинику

 

	2023 г (6 мес)	2022 г	2021 г
24 часа	67,5	66,4%	68,5%
До 3 суток	26,5	20,4%	15,0%
От 4 до 7 дней	6,0	7,9%	11,1%
От 8 до 30 дней	—	5,3%	5,4%
Более месяца	—	—	—

5. Удовлетворенность сроками пребывания в стационаре

	2023 (6 мес)	2022 г	2021 г
Достаточны	94,7	92%	90%
Завышены
Занижены	2,0	2,6%	3,0
Затрудняюсь ответить	3,3	5,4%	7,0

6. Удовлетворенность санитарно-гигиеническим состоянием стационара 90,1% (1 кв — 88,2%, 2022 г — 87,6% , 2021 — 89,5%).
7. Приобретение медикаментов за счет собственных средств – 1,2% (2022 г — 3,4%, 2021 г — 11,0%). Препараты для сопроводительной терапии не входящие в КНФ, отсутствующие в списке СК «Фармация».
8. Удовлетворенность питанием — 83,8% (2022 г — 80,6%, 2021 г — 85,0%).
9. Нарушение этических норм со стороны врачебного персонала стационара — 1,5 % (2022 г — 3,56% , 2021 г — 3,8%)
10. Нарушение этических норм со стороны среднего и младшего медицинского персонала — 2,2% (2022 г — 5,8%, 2021 г – 6,0%
11. Ожидание медицинской помощи, вследствие занятости персонала- 4,5% (2022 г — 9,8%, 2021 — 10,5%)
12. Осмотр лечащего врача

	2023 г (6 мес)	2023 г (1 кв)	2022 г	2021 г
Ежедневно	100%	100%	99,8%	99,6%
Через день			0,2%	0,4%
Через 2 дня			—	—
Два раза в неделю			—	—

16. Удовлетворенность квалификацией лечащего врача — 96,1% (1 кв — 95,7%, 2022 г — 92,6%, 2021 г — 92,1%)
17. Соответствие современному уровню обследования и лечение в стационаре – 92,6% (1 кв 92,5%, 2022 г — 90,2%, 2021 г — 90,0%). Частые поломки лучевых аппаратов, ожидание КТ и МРТ исследований.
18. Осмотр в процессе лечения заведующим отделением – 99,75 (1 кв — 99,5%, 2022 г — 99,4%, 2021 г — 99,2%)
19. Оценка работы врачей

	2023 (6 мес)	2023 (1 кв)	2022 г	2021 г
отлично	80,2	78,4	75,4%	75,0
хорошо	19,8	21,6	24,6%	25,0

17. Оценка работы медицинских сестер

	2023 (6 мес)	2023 (1 кв)	2022 г	2021 г
отлично	61,4	60,2%	56,4%	59,6
хорошо	31,4	30,0%	32,4%	30,4
удовлетворительно	7,2	9,8%	11,2%	10,0

18. Безопасность

• процедур – 94,8% (1 кв — 94,0%, 2022 г — 93,4%, 2021 г — 92,5%)
• транспортировки – 92,4%, (1 кв — 90,0%, 2022 — 86,7%, 2021 г — 86,5%)

20. Удовлетворенность оказанной медицинской помощью в стационаре – 91,8% (2022 г — 86,8%, 2021 г – 85,5%)
21. Желание повторного лечения в нашей клинике – 91,0% (2022 г — 86,2%, 2021 г — 85,0%)

Результаты анкетирования рассмотрены на заседании СППиВК, проводится реализация планов корригирующих действий включающие мероприятия по устранению замечаний и выполнение пожеланий пациентов, намечены сроки повторного анкетирования.