Уважаемые пациенты!
Вас приветствует Служба Поддержки Пациентов и Внутреннего контроля
НАО «Западно-Казахстанский медицинский университет имени Марата Оспанова» Медицинский центр.
Цель Службы Поддержки Пациентов – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.
В случае если Вы:
— остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
— столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
— столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
— а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов.
Свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) Вы можете передать в Службу Поддержки Пациентов следующими способами:
- Написать заявление и положить в ящик «Для обращения граждан».
- Написать заявление и оставить его в приемной Руководителя Медицинского центра.
- Написать заявление и отправить по почтовому адресу:
030000 г. Актобе. Микрорайон Жанаконыс, строение 8.
- Написать заявление и отправить на электронный адрес: mczkgmu@mail.ru
- Позвонить по телефону Доверия: (8 — 7132) 53-42-17.
Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.
В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.
Место нахождения: Администрация, 1 этаж основного здания;
Телефон 53-42-17.
Руководитель Службы заместитель руководителя МЦ по качеству оказываемых медицинских услуг Алимжанов Асхат Алимжанович.
Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.
С уважением,
Служба Поддержки Пациентов
Заслушано
на заседании Правлении
НАО ЗКМУ им. М. Оспанова
02.05.2023 г.
Анализ
удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи
в Медицинском центре за 1 квартал 2023 года
Анализ мнения непосредственных потребителей – пациентов, имеет важное значение для повышения эффективности и качества медицинской помощи. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью складывается из многих составляющих: эффективности лечения, условий оказания медицинской помощи, отношения персонала, личных предпочтений и ожиданий.
Источники информации об удовлетворенности пациентов включают в себя: жалобы пациентов; непосредственное общение с пациентами; анкетирование. Полученные данные анализируются руководством Медицинского центра с целью обеспечения ин формации по дальнейшему улучшению деятельности медицинской организации. Мнение пациентов, как элемент обратной связи, позволяет выявить недостатки в системе оказания медицинской помощи, что определяет необходимость реализации комплекса мер, направленных на формирование позитивного мнения населения об условиях и качестве медицинской помощи, повышение удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием.
Регулярная оценка уровня удовлетворенности пациентов клиники – потребителей медицинских услуг, позволяет оценить динамику деятельности стационара, ее сильные и слабые стороны и разработать стратегию непрерывного повышения качества оказания медицинской помощи.
За 1 квартал 2023 года проводилось анкетирование и непосредственная беседа с пациентами в следующих структурны подразделениях клиники:
| № | Отделение | Выписано пациентов | Прошло анкетирование | |
| Абс. число | % | |||
| 1 | ХТО | 429 | 142 | 33,1 |
| 2 | онкохирургия | 321 | 168 | 52,3 |
| 3 | радиология | 99 | 40 | 40,4 |
| 4. | ОПП | 206 | 83 | 40,2 |
| 5. | гематология | 196 | 90 | 45,9 |
| 6. | кардиохирургия | 62 | 27 | 43,5 |
| 7. | кардиология | 377 | 138 | 36,6 |
| 8. | Экстр. хирургия | 108 | 40 | 37,0 |
| 9. | Общая хирургия | 193 | 110 | 56,9 |
| ИТОГО | 1996 | 838 | 42,0 | |
| Приемное отделение | 2422 | 1115 | 46,0 | |
| КДО | 12 618 | 2200 | 17,4 | |
Результаты анкетирование пациентов
- Время ожидания осмотра врача в приемном отделении (экстренная госпитализация)
| 2023 г
(1 кв) |
2022 г | 2021 г | |
| до 30 минут | 89,8 | 90,2% | 89,2% |
| от 30 минут до 1 часа; | 8,2 | 8,8% | 9,6% |
| от 1 часа до 2 часов | 2,0 | 1,0% | 1,2% |
| от 2 часов до 3 часов | — | — | — |
| свыше 3 часов | — | — | — |
| Нет ответа | — | — | — |
- Удовлетворенность оказанием медицинской помощи в приемном отделении 95,3%
- — 95,1% . 2021 г — 94,75%)
- Удовлетворенность работой среднего и младшего персонала приемного отделения 93,0% (2022г — 92,2%, 2021 — 90,0%)
- Время ожидания места в стационаре в случае плановой госпитализации в клинику
| 2023 г (1 кв) | 2022 г | 2021 г | |
| 24 часа | 67,8 | 66,4% | 68,5% |
| До 3 суток | 25,7 | 20,4% | 15,0% |
| От 4 до 7 дней | 6,5 | 7,9% | 11,1% |
| От 8 до 30 дней | — | 5,3% | 5,4% |
| Более месяца | — | — | — |
Выявленные проблемы:
- Ожидание медицинской помощи в следствии загруженности и не достаточности персонала приемного отделения.
- Низкий температурный режим в холле МЦ.
- Недостаточное количество вспомогательных средств передвижения пациентов (устранено).
5. Удовлетворенность сроками пребывания в стационаре
| 2023 (1 кв) | 2022 г | 2021 г | |
| Достаточны | 93,5 | 92% | 90% |
| Завышены | |||
| Занижены | 2,2 | 2,6% | 3,0 |
| Затрудняюсь ответить | 4,3 | 5,4% | 7,0 |
- Удовлетворенность санитарно-гигиеническим состоянием стационара 88,2% (2022 г — 87,6% , 2021 — 89,5%).
Проблемы:
- Отсутствие горячей воды, смесителей в палатах и ванных комнатах;
- Отсутствие жалюзи в палатах на солнечной стороне здания;
- Отсутствие ручек на пластиковых дверях палат, не герметичность оконных рам;
- Ветхость пастельного белья;
- Приобретение медикаментов за счет собственных средств – 1,5% (2022 г — 3,4%, 2021 г — 11,0%). Препараты для сопроводительной терапии не входящие в КНФ, отсутствующие в списке СК «Фармация».
- Удовлетворенность питанием — 83,2% (2022 г — 80,6%, 2021 г — 85,0%).
- Нарушение этических норм со стороны врачебного персонала стационара — 2,0% (2022 г — 3,56% , 2021 г — 3,8%)
- Нарушение этических норм со стороны среднего и младшего медицинского персонала — 4,2% (2022 г — 5,8% , 2021 г – 6,0%)
- Ожидание медицинской помощи, вследствие занятости персонала- 6,1% (2022 г — 9,8%, 2021 — 10,5%)
- Осмотр лечащего врача
| 2023 г
(1 кв) |
2022 г | 2021 г | |
| Ежедневно | 100% | 99,8% | 99,6% |
| Через день | 0,2% | 0,4% | |
| Через 2 дня | — | — | |
| Два раза в неделю | — | — |
13.Удовлетворенность квалификацией лечащего врача 95,7% (2022 г — 92,6%, 2021 г — 92,1%)
14.Соответствие современному уровню обследования и лечение в стационаре – 92,5% (2022 г — 90,2%, 2021 г — 90,0%). Частые поломки лучевых аппаратов, ожидание КТ и МРТ исследований.
- Осмотр в процессе лечения заведующим отделением – 99,5% (2022 г — 99,4%, 2021 г — 99,2%)
- Оценка работы врачей
| 2023 (1 кв) | 2022 г | 2021 г | |
| отлично | 78,4 | 75,4% | 75,0 |
| хорошо | 21,6 | 24,6% | 25,0 |
- Оценка работы медицинских сестер
| 2023 (1 кв) | 2022 г | 2021 г | |
| отлично | 60,2% | 56,4% | 59,6 |
| хорошо | 30,0% | 32,4% | 30,4 |
| удовлетворительно | 9,8% | 11,2% | 10,0 |
18.Безопасность
- процедур – 94,0% (2022 г — 93,4%, 2021 г — 92,5%)
- транспортировки – 90,0% (2022 — 86,7%, 2021 г — 86,5%)
- Проблемы по КДО:
- Очередность на КТ и МРТ исследования, в связи с загруженностью аппаратов и частых поломок.
- Большое количество обследований перед госпитализацией в стационар.
- Задержки выдачи ЛС в амбулаторных условиях, по причине не своевременных поставок СКФ;
- Факт необоснованной оплаты медицинской помощи – 0 (2022 г – 0, 2021 г — 0)
- Удовлетворенность оказанной медицинской помощью в стационаре – 90,7% (2022 г — 86,8%, 2021 г – 85,5%)
- Желание повторного лечения в нашей клинике – 90,7% (2022 г — 86,2%, 2021 г — 85,0%)
Результаты проведенного анализа ответов в рамках анкетирования показывают, что наибольшие нарекания пациентов вызывают санитарно-гигиенические условия, и загруженность персонала. В то же время весьма важную роль играют деонтологические аспекты, поскольку имеют место случаи неудовлетворенности пациентов взаимоотношениями с медицинским персоналом и пожелания совершенствования этой составляющей качества медицинской помощи.
При обработке анкеты было учтено пожелание реализовать сотрудничество учреждения со своими пациентами. Для этого на административных обходах отделений предлагалось респондентам в произвольной форме высказать свои пожелания по улучшению качества медицинской помощи в стационаре, сформулировать предложения по улучшению деятельности с целью удовлетворения потребностей. Воспользовались этой возможностью 31,5%
Результаты анкетирования рассмотрены на совещаниях в отделениях, подготовлены планы корригирующих действий включающие мероприятия по устранению замечаний и выполнение пожеланий пациентов, намечены сроки повторного анкетирования.