Служба Поддержки Пациентов и Внутреннего контроля

Уважаемые пациенты!

Вас приветствует Служба Поддержки Пациентов и Внутреннего контроля

НАО «Западно-Казахстанский медицинский университет имени Марата Оспанова» Медицинский центр.

Цель Службы Поддержки Пациентов – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.

В случае  если Вы:

— остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;

— столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;

— столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

— а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов.

Свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) Вы можете передать в Службу Поддержки Пациентов следующими способами:

  1. Написать заявление и положить в ящик «Для обращения граждан».
  2. Написать заявление и оставить его в приемной Руководителя Медицинского центра.
  3. Написать заявление и отправить по почтовому адресу:

030000  г. Актобе. Микрорайон  Жанаконыс, строение 8.

  1. Написать заявление и отправить на электронный адрес: mczkgmu@mail.ru
  2. Позвонить по телефону Доверия: (8 — 7132)   53-42-17.

Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.

В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.

Место нахождения: Администрация, 1 этаж основного здания;

Телефон 53-42-17.

 Руководитель Службы заместитель руководителя МЦ по качеству оказываемых медицинских услуг Алимжанов Асхат Алимжанович.

Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.

 С уважением,

Служба Поддержки Пациентов

 

                                                                             


Заслушано
на заседании Правлении
НАО ЗКМУ им. М. Оспанова
                                                            02.05.2023 г.

Анализ

удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

в Медицинском центре за 1 квартал 2023 года

Анализ мнения непосредственных потребителей – пациентов, имеет важное значение для повышения эффективности и качества медицинской помощи. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью складывается из многих составляющих: эффективности лечения, условий оказания медицинской помощи, отношения персонала, личных предпочтений и ожиданий.

Источники информации об удовлетворенности пациентов включают в себя: жалобы пациентов; непосредственное общение с пациентами; анкетирование. Полученные данные анализируются руководством Медицинского центра с целью обеспечения ин формации по дальнейшему улучшению деятельности медицинской организации. Мнение пациентов, как элемент обратной связи, позволяет выявить недостатки в системе оказания медицинской помощи, что определяет необходимость реализации комплекса мер, направленных на формирование позитивного мнения населения об условиях и качестве медицинской помощи, повышение удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием.

Регулярная оценка уровня удовлетворенности пациентов клиники – потребителей медицинских услуг, позволяет оценить динамику деятельности стационара, ее сильные и слабые стороны и разработать стратегию непрерывного повышения качества оказания медицинской помощи.

 За 1 квартал 2023 года проводилось анкетирование и непосредственная беседа с пациентами в следующих структурны подразделениях клиники:

 

Отделение Выписано пациентов Прошло  анкетирование
Абс. число %
1 ХТО 429 142 33,1
2 онкохирургия 321 168 52,3
3 радиология 99 40 40,4
4. ОПП 206 83 40,2
5. гематология 196 90 45,9
6. кардиохирургия 62 27 43,5
7. кардиология 377 138 36,6
8. Экстр. хирургия 108 40 37,0
9. Общая хирургия 193 110 56,9
  ИТОГО 1996 838 42,0
Приемное отделение 2422 1115 46,0
КДО 12 618 2200 17,4

 Результаты анкетирование пациентов

  1. Время  ожидания осмотра врача в приемном отделении (экстренная госпитализация)

 

2023 г

 (1 кв)

2022 г 2021 г
до 30 минут 89,8 90,2% 89,2%
от 30 минут до 1 часа; 8,2 8,8% 9,6%
от 1 часа до 2 часов 2,0 1,0% 1,2%
от 2 часов до 3 часов
свыше 3 часов
Нет ответа
  1. Удовлетворенность оказанием медицинской помощи в приемном отделении 95,3%
  • — 95,1% . 2021 г — 94,75%)
  1. Удовлетворенность работой среднего и младшего персонала приемного отделения 93,0% (2022г — 92,2%, 2021 — 90,0%)
  1. Время ожидания места в стационаре в случае плановой госпитализации в клинику

 

2023 г (1 кв) 2022 г 2021 г
24 часа 67,8 66,4% 68,5%
До 3 суток 25,7 20,4% 15,0%
От 4 до 7 дней 6,5 7,9% 11,1%
От 8 до 30 дней 5,3% 5,4%
Более месяца

Выявленные проблемы:

  1. Ожидание медицинской помощи в следствии загруженности и не достаточности персонала приемного отделения.
  2. Низкий температурный режим в холле МЦ.
  3. Недостаточное количество вспомогательных средств передвижения пациентов (устранено).

5. Удовлетворенность сроками пребывания в стационаре

2023 (1 кв) 2022 г 2021 г
Достаточны 93,5 92% 90%
Завышены
Занижены 2,2 2,6% 3,0
Затрудняюсь ответить 4,3 5,4% 7,0
  1. Удовлетворенность санитарно-гигиеническим состоянием стационара 88,2% (2022 г — 87,6% , 2021 — 89,5%).

Проблемы:

  1. Отсутствие горячей воды, смесителей в палатах и ванных комнатах;
  2. Отсутствие жалюзи в палатах на солнечной стороне здания;
  3. Отсутствие ручек на пластиковых дверях палат, не герметичность оконных рам;
  4. Ветхость пастельного белья;
  1. Приобретение медикаментов за счет собственных средств – 1,5% (2022 г — 3,4%, 2021 г — 11,0%). Препараты для сопроводительной терапии не входящие в КНФ, отсутствующие в списке СК «Фармация».
  1. Удовлетворенность питанием — 83,2%     (2022 г — 80,6%, 2021 г — 85,0%).
  1. Нарушение этических норм со стороны врачебного персонала стационара — 2,0%  (2022 г — 3,56% , 2021 г — 3,8%)
  1. Нарушение этических норм со стороны среднего и младшего медицинского персонала — 4,2% (2022 г — 5,8% , 2021 г – 6,0%)
  1. Ожидание медицинской помощи, вследствие занятости персонала-  6,1%   (2022 г — 9,8%, 2021 — 10,5%)
  1. Осмотр лечащего врача
2023 г

 (1 кв)

2022 г 2021 г
Ежедневно 100% 99,8% 99,6%
Через день 0,2% 0,4%
Через 2 дня
Два раза в неделю

13.Удовлетворенность квалификацией лечащего врача   95,7%  (2022 г — 92,6%, 2021 г — 92,1%)

14.Соответствие современному уровню обследования и лечение в стационаре –   92,5%  (2022 г — 90,2%, 2021 г — 90,0%). Частые поломки лучевых аппаратов, ожидание КТ и МРТ исследований.

  1. Осмотр в процессе лечения заведующим отделением – 99,5%  (2022 г — 99,4%, 2021 г — 99,2%)
  1. Оценка работы врачей
2023 (1 кв) 2022 г 2021 г
отлично 78,4 75,4% 75,0
хорошо 21,6 24,6% 25,0
  1. Оценка работы медицинских сестер
2023 (1 кв) 2022 г 2021 г
отлично 60,2% 56,4% 59,6
хорошо 30,0% 32,4% 30,4
удовлетворительно 9,8% 11,2% 10,0

18.Безопасность

  • процедур – 94,0%  (2022 г — 93,4%, 2021 г — 92,5%)
  • транспортировки – 90,0%  (2022 — 86,7%, 2021 г — 86,5%)
  1. Проблемы по КДО:
  • Очередность на КТ и МРТ исследования, в связи с загруженностью аппаратов и частых поломок.
  • Большое количество обследований перед госпитализацией в стационар.
  • Задержки выдачи ЛС в амбулаторных условиях, по причине не своевременных поставок СКФ;
  1. Факт необоснованной оплаты медицинской помощи – 0 (2022 г – 0, 2021 г —  0)
  2. Удовлетворенность оказанной медицинской помощью в стационаре – 90,7% (2022 г — 86,8%, 2021 г – 85,5%)
  3. Желание повторного лечения в нашей клинике –  90,7% (2022 г — 86,2%, 2021 г — 85,0%)

Результаты проведенного анализа ответов   в рамках анкетирования показывают, что наибольшие нарекания пациентов вызывают санитарно-гигиенические условия, и загруженность персонала. В то же время весьма важную роль играют деонтологические аспекты, поскольку имеют место случаи неудовлетворенности пациентов взаимоотношениями с медицинским персоналом и пожелания совершенствования этой составляющей   качества         медицинской помощи.

При обработке анкеты было учтено пожелание реализовать сотрудничество учреждения со своими пациентами. Для этого на административных обходах отделений предлагалось    респондентам в произвольной форме высказать свои пожелания по улучшению качества медицинской помощи в стационаре, сформулировать предложения по улучшению деятельности с целью удовлетворения потребностей. Воспользовались этой возможностью 31,5%

Результаты анкетирования рассмотрены на совещаниях в отделениях, подготовлены планы корригирующих действий включающие мероприятия по устранению замечаний и выполнение пожеланий пациентов, намечены сроки повторного анкетирования.

Пролистать наверх
Яндекс.Метрика